Come una compagnia assicurativa può creare una customer experience efficace

Le compagnie assicurative non sono quasi mai dei buoni esempi di marketing creativo. In genere, il rapporto che la compagnia ha annualmente con i suoi clienti si manifesta solo al momento del pagamento del premio assicurativo.

Per tutto il resto del tempo, il silenzio è la strategia seguita dalla maggior parte delle compagnie assicurative. In sostanza, zero coinvolgimento del cliente.

Esistono, però, alcuni casi degni di nota. Uno di questi è quello che vede protagonista la compagnia inglese Vitality Health.

Cosa ha fatto Vitality Health per migliorare l’esperienza dei suoi clienti?

Ha creato un programma in cui si prende cura della salute dei suoi clienti: li incoraggia a condurre una vita più sana e li premia se lo fanno. Non a caso il titolo che accoglie gli utenti che visitano il suo sito web è molto significativo (fig. seguente):

L’assicurazione sulla salute e sulla vita che ti premia per essere in buona salute

 

Customer experience
Il programma Vitality Health

Vediamo come Vitality fornisce una customer experience eccellente:

  1. Il programma si rivolge a chi sottoscrive un piano assicurativo sulla salute o sulla vita.
  2. Gli assicurati hanno a disposizione una molteplicità di device elettronici e di app che registrano la loro attività fisica: per esempio, un app funziona con l’Apple Watch, un’altra app può essere usata sul proprio smartphone ecc.
  3. I device e le app registrano l’attività fisica come, per esempio, il camminare, il correre, il pedalare ecc. e, quindi, monitorano contemporaneamente il consumo di calorie e il battito cardiaco.
  4. Ognuna di queste attività prevede dei punteggi; al superamento di una determinata soglia si ottengono dei premi da utilizzare come sconti: nelle palestre Virgin Active; in soggiorni in hotel e spa; nell’acquisto di biciclette e di prodotti farmaceutici o in viaggi con British Airways ed Eurostar; ecc.

Per esempio, servono 12 punti per avere una consumazione gratuita da Starbucks o un biglietto gratuito al cinema. Questi punti possono essere raggiunti facendo, in una settimana, 30 minuti di corsa (10 punti) e 7.000 passi in un giorno (3 punti).

Con questo programma, il vantaggio è sia per la compagnia che per i suoi clienti: infatti, la compagnia svolge un’attività promozionale a suo vantaggio, i clienti svolgono attività fisica che fa bene alla loro salute e ricevono dei premi economici.

Conclusioni

Il programma Vitality Health è un ottimo esempio di creazione della customer experience.

In più, evidenzia che la customer experience può essere perseguita anche da imprese che non vengono percepite in termini entusiastici dai loro clienti.

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